استبيان رضا العملاء وما أهميته؟
استبيان رضا العملاء نقدم لكم تفاصيل اليوم عبر موقعنا زيادة حيث أنه من الأشياء الهامة جداً للتعرف على مدى رضاء العميل عن أحد الخدمات أو المنتجات، كما يساعد الاستبيان على معرفة رأي العملاء في السلع أو الخدمات المقدمة لهم، ويساعد أيضاً على التعرف على الأشياء التي يجب الإصلاح منها لتعزيز العمل التجاري.
بالإضافة للعديد من الفوائد الهامة لاستبيان رضا العملاء، والتي سنتعرف على المزيد عنها، بالإضافة للكثير من المعلومات الأخرى حول هذا الموضوع.
أهمية استبيان رضا العملاء
- كما ذكرنا فإن استبيان رضا العملاء له العديد من الفوائد ومنها معرفة رأي العملاء حول المنتج المقدم للرفع من جودتها في حالة عدم ملاقاتها لاستحسانهم وذلك عند وجود بعض الأخطاء التي يمكن تداركها في حالة تجربتها.
- ويجب على جميع مقدمي الخدمات ومنتجي السلع التعرف على أهمية استبيان رضا العملاء.
- لكي يتمكنوا من الاستفادة من تلك الأداة البالغة الأهمية، ويجب على القائمين على وضع الاستبيان العمل على تحقيقه للأهداف التي تسعى إليها المؤسسة أو الشركة بشكل عام.
- كما أن للاستبيان أهمية كبيرة لزيادة كم المنافسة، لذلك تعمل العديد من الشركات على اكتساب ولاء العملاء لكي تتمكن من الاحتفاظ بهم، لذلك يجب الاهتمام بنقاط التقييم الخاصة بهم بشكل جيد، سواء التقييم السلبي أو الإيجابي، كما يتم التعامل في بعض أنواع الأعمال التجارية بشكل رقمي.
- وذلك بهدف تقريب السلعة أو العلامة التجارية من الجمهور المستهدف من خلال توضيح مدى أهمية رأيهم بالنسبة للمؤسسة أو الشركة، وذلك للرفع من مدى قبول الشركة وتميزها في السوق.
ويمكن التعرف على المزيد من التفاصيل عبر: كيفية عمل استبيان الكتروني بطريقة مبسطة وكيفية عمل استمارة الكتروني على جوجل
معنى استبيان رضا العملاء
- الاستبيان هو نموذج استقصاء للتعرف على مدى الرضا أو الارتياح أو السرور بأحد المنتجات أو الخدمات، حيث يكون لدى العميل نوع من التوقع عند رغبته في شراء سلعة معينة.
- وقد لا يعلم مدى توافقها مع هذه التوقع من عدمه سوى بعد عملية الشراء, ومن هنا يساعد الاستبيان على تحليل قبول السلعة في السوق.
- ومن خلال الاعتماد على رضا العميل يمكن معرفة أهمية استخدام بعض الأساليب التسويقية للمساعدة على جذب العديد من العملاء الجدد، كما يحقق أيضاً معرفة ذوق واهتمام الجمهور ناحية إحدى السلع.
- وبالتالي العمل على استمرارها في الأسواق، أو الحد منها في حالة كونها غير ملائمة، وما هي السلع البديلة لها التي تتوافر بها المواصفات التي يسعى إليها جمهور المستهلكين.
كما نرشح لك أيضًا المزيد من خلال: نموذج كتابة تقرير عمل والخطوات التي يجب مراعتها لكتابة تقرير احترافي
مدي تحقيق المنتج للتوقعات الشرائية
- لكي يمكن تحديد مدى توافق المنتج مع التوقعات قبل عملية الشراء يتم وضع مقياس من صفر وحتى 10، حيث أن الصفر يعني عدم توافق المنتج بشكل تام مع توقعات العميل، ورقم 10 يعني ملائمته للتوقعات الخاصة بالعميل بشكل مثالي، وهكذا.
- حيث يمكن تحديد نسبة لتوافق السلعة مع التوقع فقد تكون نسبة متوسطة، أو منخفضة، أو مرتفعة تبعاً للتقدير الشخصي للعميل، حيث يمكن عن طريق ذلك التحسين من منتجات الشركة.
- ويتم وضع 2 من الأسئلة في الاستبيان، واحد منهما يتميز بالطابع الكمي والآخر بالطابع النوعي، وعادة ما يكون السؤال الخاص بالطابع الكمي هو التعرف على درجة رضا العميل عن المنتج ونصحه لغيره من الأصدقاء بشرائه.
- أما السؤال النوعي فيتعلق بالتعرف على الدوافع والأسباب التي جعلت العميل يختار درجة من بين الدرجات الكمية في السؤال السابق.
- ويكون السؤل في هذه الحالة ما الذي جعلك تختار هذا المنتج أو العلامة، وبذلك يمكن معرفة مكان الخطأ أو الصواب في منتجات الشركة، وذلك من خلال إجابة العملاء، فيما يتعلق بالمنتج أو بالشركة المنتجة من الأساس.
ولا يفوتك التعرف على المزيد من خلال: أنواع الحوار من حيث الشكل والطابع.. وأشكال الحوار في الإسلام
استبيان رضا العملاء بشكل عملي
- لكي يمكن الحصول على المزايا التي تحدثنا عنها عند استخدام استبيان رضا العملاء، يجب تطبيقه بشكل صحيح، وذلك من خلال استخدام الاستبيانات العملية الفعالة والمجربة، حيث أن كل نوع من الأعمال التجارية يحتاج لأنواع معينة من الاستبيانات للتعرف على مدى تقبل الزبائن لسلعة أو منتج ما من عدمه.
- ولذلك سوف نتحدث عن بعض النصائح التي تمكنك من وضع الاستبيان بشكل صحيح، للتوصل لأفضل النتائج الممكنة، وذلك من خلال اتباع الآتي:
تحديد طريقة استخدام الاستبيان للوصول للرضاء الأمثل للعميل
- ويتم ذلك من خلال فهم الأسلوب الذي يفكر به العميل، ويمكن تنفيذ الاستمارة بأكثر طريقة للوصول للشريحة المستهدفة من العملاء، حيث يتم وضع الاستمارة بصيغة معينة.
- ويتم اختيار الأسئلة التي يتم وضعها بشكل دقيق، وحجم المعلومات المطلوبة من العميل، وطريقة ترويج الاستبيان لكي ينتشر بين قاعدة واسعة من الجمهور المستهدف.
- وتتضمن طريقة الأسئلة الكمية والكيفية التي تحدثنا عنها سابقاً، والتي تحتوي على أسئلة تتدرج من السهولة للتعقيد، ومن الأفضل في هذه الحالة فهم الجمهور بشكل جيد، وفهم خصائصه، وتعلم الطريقة المثلى التي يمكن استخدامها معه.
تحديد الأهداف المطلوبة من الاستبيان
لكي ينجح الاستبيان الخاص بك، يجب توضيح الأهداف التي ترغب بها من البداية، وذلك من خلال الإجابة على تساؤل ما الذي تستهدف التوصل إليه من خلال هذا التقييم أو الاستبيان، وبالطبع فإن الأهداف تختلف من جهة لأخرى، ومن نشاط لآخر، ولكن بشكل عام تتمحور أهداف الاستبيان حول الأهداف التالية:
- التعرف على مدى ولاء الزبائن.
- التعرف على مدى جودة ونوعية السلع والمنتجات.
- معرفة الأداء الخاص بقسم المبيعات.
- التعرف على مدى قيام خدمة العملاء بالإجابة على أسئلة العملاء.
- تعزيز خدمة ما بعد البيع، والعديد من الأهداف الأخرى.
فحينما تكون الأهداف الخاصة بالشركة واضحة، يتم استخدام استمارة استبيان رضا العملاء للتعرف على شكاوي رواد الأعمال، أو التعرف على آراء أخرى قد لا تكون متوقعة.
إعداد استمارة استبيان تحتوي على أسئلة متنوعة
- وهي من أهم مراحل الاستبيان، وهي مرحلة تصميم الاستمارة من خلال وضع الأسئلة المناسبة، فقد تكون الأسئلة هادفة أو ذاتية، كما يتم مراعاة وضع عين معين من الأسئلة، وتكون ذات كيفية معينة.
- حيث يفضل الابتعاد عن الأسئلة التي تقضي على حماسة العملاء في الإجابة عن الأسئلة.
- كما يجب مراعاة أن تكون الأسئلة موجزة وهادفة في ذات الوقت، وذلك عن طريق اختيار الإجابات التي تتضمن الإجابة بنعم أو لا، مع وجود بعض الأسئلة النوعية التي تحتوي على إجابات مفتوحة لكي يتمكن العميل من الإجابة عن رأيه بمنتهى الحرية.
- ويُنصح بأن يتم تأخير السؤال الذاتي أو الذي يحمل رأي شخصي في نهاية استمارة الاستبيان الخاصة برضا العميل، وذلك بعد إجابة العميل على الأسئلة الموجزة الأخرى وهي الأسئلة الهادفة.
- ومن ثم يمكن الإجابة على السؤال الذاتي في حالة تواجد الوقت الكافي عند العميل للإجابة عنه.
تحليل النتائج وتحديد الاجراءات
يكون استبيان رضا العملاء قد حق نتائجه عند القيام بعملية التحليل، واستخدامه بشكل فعلي في التحسين من جودة الخدمات والسلع الخاصة بأي شركة، حيث أن البيانات الموجودة في الاستبيان بمثابة نقطة انطلاق للتعرف على الاجراءات التي يجب اتباعها أو اتخاذها لتعزيز جودة المنتج في المدى القصير أو في الأمد الطويل.
ولكن عند عدم الاهتمام بنتيجة الاستبيان تكون هناك مشكلة في عدم إدراك رضا العميل من خلال جمع الإجابات وتحليلها والعمل عليها لتحقيق رضا العميل بشكل عام.
وبهذا نكون قد وفرنا لكم كل ما يخص استبيان رضا العملاء وللتعرف على المزيد من المعلومات يمكنكم ترك تعليق أسفل المقال وسوف نقوم بالإجابة عليكم في الحال.