معلومات عن خدمة العملاء
معلومات عن خدمة العملاء أحد الوظائف الهامة التي تحتاجها أي مؤسسة تقوم بتقديم خدمات للعملاء، فالأشخاص الذين يعملون بهذه الوظيفة يحتاجون إلى بعض المهارات والقدرات لإمكانية التواصل مع العميل، ونقل المعلومة له ببساطة وسهولة، بالإضافة إلى حرصهم على إرضائه وتوفير الاحتياجات اللازمة له، ومن خلال هذا المقال سوف نوضح معلومات عن خدمة العملاء وتفاصيل عبر موقع زيادة.
معلومات عن خدمة العملاء
نذكر في أولى معلومات عن خدمة العملاء التالي:
- هناك عدد من المؤسسات التي تتعامل مع الخدمات والسلع الخاصة بالعملاء وتقدمها لهم بشكل مباشر، فتحتاج إلى وظيفة خدمة العملاء كأحد الوظائف الاستراتيجية بداخلها.
- وذلك لأنها الوظيفة التي تقوم بتوصيل طبيعة ونوعية خدمات المنشأة إلى العملاء، كما توفر لهم جميع المعلومات الهامة حولها.
- فهي تعتبر حلقة الوصل بين المؤسسة والعملاء، لأنهم على صلة قريبة ومباشرة من الناس.
- ولكن يتم اختيار الموظفين على أساس مجموعة من المهارات والمبادئ التي تميزهم عن غيرهم.
- بمعنى لابد أن يتمتع باللباقة في الحديث والقدرة على الإقناع، بالإضافة إلى ارتفاع درجة الاستيعاب لديه حتى يستطيع توصيل المعلومة بشكل سهل وبسيط.
- كما يجب أن يكون صبور حتى يتحمل أسئلة العملاء التي لا تنتهي واستفساراتهم المستمرة، وحرصه الدائم على إرضائهم.
- من أهم المؤسسات التي تحتاج إلى خدمة العملاء هي شركات الاتصالات المتنوعة مثل: فودافون، اتصالات، أورانج.
- وذلك لأن خدماتهم المقدمة للعملاء في حاجة دائمة للتواصل ومعرفة أهم العروض المتوفرة، وطرق التعامل مع أعطال الإنترنت المختلفة.
ما هي أهداف خدمة العملاء
نظرا لاعتبار وظيفة خدمة العملاء من أهم الوظائف لأي شركة أو مؤسسة تحتاج إلى تسويق خدماتها أو سلعها، فهناك بعض الأهداف التي تحرص دائما على تقديمها، من أهمها:
- محاولة تقديم المكافآت والعروض حتى تجذب إليها العملاء، وتعمل على زيادة أعدادهم خلال فترة قصيرة.
- يمكن من خلال المعاملة الحسنة وتلبية احتياجات العملاء أن تصل المنشأة إلى أعلى الدرجات وتحقق أهدافها التي على رأسهم السمعة الطيبة وتحفيز العملاء على التعامل الدائم معها.
- لابد من المحافظة على التميز والاختلاف عن غيرهم من المؤسسات الأخرى، حتى تتمكن من استمرارية عملائهم بل وزيادة عددهم.
- اختيار الأسلوب الهادئ في التعامل وفهم طبيعية العميل ومحاولة استيعابه، وفي حال كان غاضبا لابد من السيطرة على الأمر وتقديم ما يحتاجه.
- من أهم ما يميز موظفي خدمة العملاء هو الصبر والتحمل، فيجب أن يقابل عصبية العميل وكثرة استفساراته بالهدوء والصبر، لأن العصبية والملل سيفسدان الأمر تماما.
- كلما كان الحوار بين العميل والموظف بشكل متفاهم وهادئ، كلما كان التوصل للحلول المنطقية للمشاكل أسهل وأقرب.
اقرأ أيضًا: أفكار جديدة في خدمة العملاء
أنواع خدمة العملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى عدة أنواع، منها الآتي:
خدمة العملاء الخارجيين
- هي من أهم أنواع خدمة العملاء وأكثرهم انتشارا.
- فهي تتخصص في التعامل مع العملاء الخارجيين الذي يرتبطون بالشركة بشكل مباشر.
- وذلك عن طريق الخدمات التي تقدمها الشركة لهم ويتعاملون معها من خلال عقد أو اشتراك شهري أو أكثر.
- وتحتاج إليهم الشركة كثيرا حتى يقومون بتسويق خدماتهم وعرض مميزات الاشتراك معهم، بالإضافة إلى العروض الحالية وموعد انتهائها.
- وجميعها تعد أمور هامة لنجاح الشركة واستمرارها، مع جذب العملاء وتحفيزهم على الاشتراك، مما يزيد من عددهم.
- ومن أهم الأمثلة على هذا النوع هو خدمة العملاء الخاصة بشركات الاتصالات وخدمات الإنترنت.
خدمة العملاء الداخليين
- هي خدمة تتوقف اختصاصاتها على الجزء الداخلي بالشركة مثل: الموظفين العاملين بها، أو بالفروع المرتبطة بالشركة.
- فهم يحرصون على تقديم المساعدات لهم وحل المشاكل التي تواجههم.
- بالإضافة إلى الاستماع إلى استفساراتهم والإجابة عليها بوضوح واختصار.
- وبذلك يهتمون براحة الموظف وتقديم كل ما يحتاجه خاصة في حال وجود خدمة جديدة تحتاج إلى المزيد من الاستيعاب والجهد في التعامل مع العملاء الخارجيين.
اقرأ أيضًا: مشاكل خدمة العملاء
ما هي خصائص خدمة العملاء
تتميز خدمة العملاء بمجموعة من الخصائص، من أهمها:
- تضم جميع المعلومات والبيانات الخاصة بالخدمات أو السلع أو المنتجات التي تقدمها الشركة.
- يجب أن تكون الخدمة متاحة كافة أيام الأسبوع حتى في العطلات الرسمية، مع التواجد طوال ساعات اليوم، وبذلك لا يحتاج العميل إلى الانتظار كثيرا لحل المشكلة التي تواجهه.
- توفر بعض الحلول المبدئية التي يمكن التحكم بها إلكترونيا، وذلك بخصوص نوعية الخدمة التي توفرها للعميل.
- وسيلة هامة للربط بين المنشأة وبين العملاء الخارجيين سواء المتعاملين معها أو المستفسرين عن الخدمات التي تقدمها.
- الاهتمام بوضع تطبيق استبياني لمعرفة هل العميل راضي عن التعامل مع خدمة العملاء وطريقة التعامل معه وجودة الخدمة المقدمة له أم لا؟ وذلك بنسب يحددها المستهلك بعد الانتهاء من المكالمة.
ما هي وسائل الاتصال بخدمة العملاء
توجد بعض الوسائل التي يمكن اتباعها للتواصل مع خدمة العملاء والوصول إلى الهدف من الاتصال، وهي كالتالي:
الاتصالات الهاتفية
- هي أكثر الأنواع التي يفضل العملاء استخدامها، وذلك بسبب التحدث المباشر مع أحد موظفي خدمة العملاء وتوضيح له الاستفسار المطلوب.
- ومحاولة التوصل إلى حل المشكلة التي يشتكي منها العميل.
- وذلك من خلال معرفة رقم خدمة العملاء الخاص بالشركة التي يتم التعامل معها، ثم الرد على الاتصال، والتعرف على بيانات العميل، وبعدها التعرف على الاستفسار والرد عليه بشكل واضح.
الاتصال عبر الإنترنت
- قد يلجأ بعض العملاء إلى هذا النوع من الاتصال بخدمة العملاء.
- وذلك من خلال إرسال العميل لطلباته واستفساراته عبر رسائل على الموقع الخاص بالشركة.
- ومن ثم تقوم خدمة العملاء بالرد عليهم وتفعيل الحوار.
- وقد يتم الحوار عبر الرسائل الفورية، أو الصوتية، وذلك حتى يتمكن العميل من الوصول إلى المساعدة التي يرغب بها.
ما هي أهمية خدمة العملاء
وهناك أهمية كبيرة لخدمة العملاء نذكرها في إطار ما نقدمه من معلومات عن خدمة العملاء وذلك كالتالي:
- تحرص خدمة العملاء على تنوع وتصنيف الخدمات التي تقدمها الشركات بشكل واضح وبسيط بما يحقق الرضا للعملاء.
- كما أن لها دور هام في زيادة أرباح الشركة من خلال جذب العملاء وزيادة أعدادهم.
- حيث تتبع شركات الاتصالات سياسة تنوع الخدمات عبر توافر العديد من خطوط الاتصالات بما يتناسب مع استخدامات العملاء.
- وذلك بعد دراسة وافية للسوق ولشرائح العملاء، ومن خلال هذه الدراسة يمكن التنوع في الخطوط المطروحة بالأسواق.
- فيتم تخصيص بعضها للعملاء ذات الاستخدام المفرط للمكالمات حتى تتناسب معهم، وجعل الخطوط الأخرى للشرائح قليلة الاستهلاك حتى لا تلزمهم بدفع فواتير مالية عالية دون فائدة.
فيما تتمثل أهمية خدمة العملاء
هناك الكثير من الأمور التي تحققها خدمة العملاء وتمثل أهمية كبيرة للشركة أو المؤسسة التابعة لها، من أهمها:
- عندما يتعامل موظفي خدمة العملاء مع العميل بشكل لائق مع المحاولة المستمرة في مساعدته، ومتابعته من خلال الاتصال به.
- حينها يشعر العميل بأنه فرد هام بالشركة، وتوجد محاولات مستمرة لإرضائه فيشعره ذلك بالسعادة وتفضيل التعامل معهم عن غيرهم من الشركات الأخرى.
- وتزداد ثقة العميل عندما يجد أن اقتراحاته أو الشكوى التي قدمها تم حلها على أرض الواقع خلال وقت قصير، وبذلك تظهر أهمية خدمة العملاء في زيادة صلة العملاء بالشركة وتوثيق ولائهم لها.
- كما يصبح لخدمة العملاء دور هام في زيادة ربحية الشركة والمشاركة في تحقيق أهدافها، من خلال رضا العملاء وتحقيق السعادة لهم، مما يزيد من إقبالهم على الشركة والاستفادة من خدماتها وعروضها المختلفة.
- تعد حلقة الوصل بين الشركة والعملاء، وبذلك تتيح للشركة الاستماع إلى أراء العملاء ومعرفة الشكاوى والمشاكل المختلفة، حتى تتمكن من تعديل بعض الخدمات بما يحقق الرضا للعملاء.
اقرأ أيضًا: ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
وبهذا نكون قد وفرنا لكم معلومات عن خدمة العملاء وللتعرف على المزيد من المعلومات يمكنكم ترك تعليق أسفل المقال وسوف نقوم بالإجابة عليكم في الحال.